各乡（镇、街道）人民政府（办事处），县政府各部门，县直及条管各单位：

《武宁县创建优秀旅游服务体验城市试点工作方案》已经县政府研究同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

（此件主动公开）

2023年12月28日

武宁县创建优秀旅游服务体验城市试点

工作方案

为进一步提升武宁旅游服务质量和水平，加快我县旅游提质升级步伐，根据省文旅厅《关于开展优秀旅游服务体验城市创建试点工作的通知》（赣文旅市〔2023〕13号）文件精神，结合我县实际，制定本工作方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持新发展理念，牢固树立质量第一的发展意识，以凝聚质量发展共识推动质量提升工作走深走实，以服务质量提升实效支撑和保障旅游行业高质量发展，不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感和满意度。

二、工作目标

以游客满意为目标，补齐服务短板、规范市场秩序、塑造旅游品牌，一手抓监管，一手抓促进，以优化管理、优质服务、优良秩序为主要内容，针对性解决存在的突出问题，推进旅游管理服务与市场需求接轨，实现质量提升游客有感、企业受益，为打造旅游服务江西名片贡献武宁力量。

三、主要任务

（一）落实主体责任，在优化管理上同向发力。引导激励A级旅游景区、星级饭店、旅行社、等级旅游民宿等市场主体，将提升旅游服务质量作为增强市场竞争力的重要手段，推动旅游企业高质量发展。

1.开展A级旅游景区服务提升行动。一是加强流量控制。督促A级旅游景区落实“限量、预约、错峰”要求，全面落实景区流量控制和最大承载量核定要求，在节假日及时发布客流预警信息，引导游客合理安排出行。二是强化日常管理。强化服务质量意识，做好环境卫生、窗口售票、讲解服务、住宿餐饮等工作。加强对全县景区常态化检查，开展等级评定复核工作，建立动态管理机制，对照《旅游景区质量等级的划分与评定》《国家旅游景区质量等级管理办法》，督促景区提升游客接待服务水平，提高游客游览舒适度。三是完善基础配套。3A级（含）以上旅游景区、乡村旅游点及重要游客集聚区实现免费无线网络全覆盖；4A级（含）以上旅游景区实现智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送、智慧停车等功能全覆盖。坚持建管并重，促进旅游厕所由建向管转变。〔责任单位：县文广新旅局、县卫健委、县市监局、县城管局、县旅发公司、县交管大队〕

2.开展旅游住宿服务优化提升行动。一是推动实施《旅游星级饭店的划分与评定》，联合相关部门加强对旅游星级饭店常态化检查，针对卫生、食品安全、消防安全、设施设备保养等重点环节开展检查，建立旅游星级饭店动态管理机制。二是引导旅游星级饭店全面落实标准化、规范化服务，发展和改善个性化、特色化服务，持续提高服务水平。三是提升“酒店+”属性，加强休闲度假产品供给，打造一站式休闲度假模式，让游客“吃得开心，住得舒心，玩得尽兴”。〔责任单位：县商务局、县文广新旅局、县卫健委、县市监局、县城管局、县消防救援大队〕

3.开展旅行社服务优化提升行动。一是全面贯彻落实“放管服”改革工作任务，完善审批流程，强化事中事后监管。全面推广全国旅游监管服务平台，督促旅行社及其分支机构的设立、备案、变更、注销等业务全部纳入监管服务平台办理，及时完善资质信息、上报团队信息、使用电子合同，规范旅行社日常经营活动。二是开展旅行社等级评定及复核工作，进一步提高旅行社管理水平和综合竞争力。三是重点整治旅游服务不规范、以不合理低价组织从事旅游经营活动、强迫或者变相强迫游客购物、通过合同外加点收费、无导游资格执业等违法违规行为。〔责任单位：县公安局、县文广新旅局、县市监局〕

4.开展旅游从业人员素质提升行动。一是突出标准化引领，建立“首席质量官”“标杆服务员”制度，按照星级饭店、绿色饭店、等级旅游民宿等服务标准，常态化对住宿从业人员进行业务知识、服务质量、沟通协调等方面培训。二是支持发挥行业协会作用，选拔一批服务优、素质高、形象好的旅游形象大使，突出交通运输、住宿餐饮、景区服务、导游讲解等领域，在涉旅行业广泛开展“人人都是武宁旅游形象”培训、评选、表扬等活动，展示语言美、行为美的良好对外形象。三是探索加强与九江学院、南昌大学、武宁职业中专等院校合作，推动旅游业产学研深度融合。〔责任单位：县交通运输局、县人社局、县教体局、县文广新旅局、县市监局、县旅发公司〕

（二）提升旅游体验，在优质服务上深化拓展。以提升游客体验舒适度为宗旨，配套优化各类服务要素，不断提升旅游服务水平，实现“美景引人、服务感人、好客留人”，塑造武宁热情好客新形象。

1.行在武宁路路通。一是进得来，旅游识别便捷高效。4A级（含）以上旅游景区高速公路标志实现全覆盖，全县旅游道路标识系统醒目完备、布局合理、指向清晰、内容完整；在码头、车站、游客咨询中心等重点窗口完善交通指示牌、安全警示牌、交通地图、旅游推介手册等。二是散得开，转运体系便捷高效。推动车站、景区之间便捷换乘、高效衔接，城乡公交服务网络积极向交通节点、文化场馆、旅游景区延伸，探索建立旅游观光巴士、旅游公交专线网络常态化运营，开通旅游观光主题巴士和景区直通车。三是出得去，探索交管领域柔性执法。探索对初次来武宁的外地车辆，首次轻微交通违法行为不予处罚；对来到武宁景区旅游的外地车辆，在不影响安全和其他车辆通行的情况下，在周边道路违停、不按规定车道行驶等轻微违法行为不予处罚。〔责任单位：县公安局、县交通运输局、县文广新旅局、县交管大队、县港航分局、县旅发公司〕

2.游在武宁处处景。一是提升智慧旅游服务水平。完成智慧旅游项目建设，推动旅游服务便捷化，上线智能导游、电子讲解、网上订购、信息推送等功能，为游客提供手机端“吃住行游购娱”一站式服务，实现“一部手机游武宁”，让游客游玩更舒心、更便捷。二是推进西海湾、长水、鲁溪洞等景区创建Ⅱ级智慧景区。开展数字展馆、虚拟景区等产品建设及服务。三是丰富夜间经济消费业态。打造集美食、音乐和本土文化为一体的夜间旅游消费市场，让夜间亮起来、人气聚起来、消费火起来。〔责任单位：县商务局、县文广新旅局、县市监局、县旅发公司〕

3.吃出武宁好味道。培育“舌尖上的武宁”特色餐饮品牌，深度挖掘具有武宁特色的风味小吃和美食佳肴，打造一批“不能不吃”的“名店”和“武宁小馆”餐饮品牌，评选“武宁旅游名小吃”，创建一批高档次、有特色、彰文化的武宁美食旗舰店。〔责任单位：县商务局、县市监局、县文广新旅局、县旅发公司〕

4.住在武宁睡得香。积极引导旅游饭店、旅游民宿、旅游推介酒店开展星级等级品牌创建活动。推动特色民宿、房车营地、帐篷营地、家庭旅馆等非标准化住宿快速发展。〔责任单位：县商务局、县农业农村局、县文广新旅局、县市监局、县旅发公司〕

5.购在武宁买不尽。发展“后备箱”经济，开发“武宁有礼”特色文旅产品，开设旅游精品连锁专柜，推进“武宁有礼”进景区、进场馆。〔责任单位：县农业农村局、县文广新旅局、县旅发公司〕

6.娱在武宁玩得爽。大力发展夜间经济、周末经济、假日经济，提升“遇见武宁”演艺、灯光秀、西海湾夜游等项目，一体化布局“夜游、夜憩、夜宴、夜赏、夜娱”，发展书吧、唱吧、酒吧，提升朝阳湖两岸、山水广场等已有夜间消费业态。〔责任单位：县商务局、县文广新旅局、县旅发公司〕

（三）规范市场监管，在优良秩序上持续用力。加强旅游服务质量监管，综合运用市场监管和综合执法手段，规范旅游市场秩序，净化旅游消费环境，促进旅游服务质量整体提升。 

1.加强正面引导。一是建立优质旅游服务商名录。公开旅游服务质量信息，发布旅游服务质量承诺，探索建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，接受社会监督。二是完善消费后评价体系。实现涉旅场所推广旅游服务质量评价二维码张贴、提醒告知全覆盖，探索建立旅游服务质量大数据平台。三是严格规范价格行为。督促经营者严格落实《中华人民共和国价格法》规定，在经营场所或通过网络方式出售商品和提供服务，按规定明码标价，做到真实准确、货签对位、标识醒目。〔责任单位：县发改委、县文广新旅局、县市监局、县融媒体中心〕

2.建立“红黑榜”制度。探索旅游市场信用监管，组织开展企业信用评价，探索守信激励和失信联合惩戒方式，推进信用分级分类监管，并实行动态管理。拓展信用应用场景，将守信情况作为旅游企业等级评定、评优评先的重要指标。〔责任单位：县发改委、县文广新旅局、县市监局〕

3.提升管理实效。一是做好投诉办理，认真做好“12345”便民热线办理工作，提高咨询投诉处理及时率和满意度。二是完善旅游购物先行赔付制度，营造规范经营、诚实信用的良好旅游市场环境。三是持续开展市场动态监测、数据统计分析工作，委托专业机构开展游客满意度调查，加强对旅行社填报团队信息、电子合同、导游带团期间APP开启率和季报、年报等统计上报工作的动态跟踪管理。四是开展检查执法，严厉打击不合理低价游、尾随兜售、强买强卖、黑车、黑导、黑店等各类违法违规行为，强化旅游市场监管。〔责任单位：县财政局、县发改委、县交通运输局、县文广新旅局、县市监局〕

四、保障措施

（一）加强组织领导。成立县政府主要领导兼任主要负责人，分管副县长兼任具体负责人，县直相关单位、各乡镇（街道）主要负责人兼任成员的县创建优秀旅游服务体验城市试点工作专班，加强组织领导和统筹协调，研究解决重大问题。工作专班下设办公室，办公室设在县文广新旅局，牵头负责任务梳理、责任分解、统筹协调和督查调度等工作。各成员单位要密切配合，形成合力。

（二）压实各方责任。强化旅游企业质量主体责任，推动旅游企业充分发挥质量提升的主体作用。督促旅游企业落实服务标准公开承诺及监督制度，引导旅游企业强化质量意识，突出问题导向，补齐质量短板，建立健全服务质量管理体系，加强全员、全过程、全方位质量管理。

（三）加大宣传引导。充分利用电视广播、新闻媒体、网络报刊等形式，开辟专刊专栏，深入宣传报道旅游服务质量提升行动的重要意义、先进做法，增强旅游行业质量发展意识，推介旅游质量品牌，塑造旅游质量形象。

附件：1.武宁县创建优秀旅游服务体验城市试点工作专班

成员名单

2.武宁县创建优秀旅游服务体验城市试点工作任务

分解表

附件1

武宁县创建优秀旅游服务体验城市试点

工作专班成员名单

为深入推进优秀旅游服务体验城市试点创建工作，加强对创建工作的组织领导和统筹协调，凝聚工作合力，经县政府研究决定，成立武宁县创建优秀旅游服务体验城市试点工作专班（以下简称工作专班），现将组成人员名单通知如下：

主要负责人：张宇峰 县委副书记、县长

具体负责人：王 静 县政府副县长

成 员：县政府办、县发改委、县财政局、县人社局、县教体局、县公安局、县交通运输局、县农业农村局、县商务局、县文广新旅局、县卫健委、县市监局、县城管局、县旅发公司、县融媒体中心、县交管大队、县港航分局、县消防救援大队等单位主要负责同志；各乡镇（街道）主要负责同志。

工作专班下设办公室，办公室设在县文广新旅局，夏清清同志兼任办公室主任。

附件2

武宁县创建优秀旅游服务体验城市试点工作任务分解表

注：各乡镇（街道）按属地管理要求对照落实各项工作任务。